2010.07.19

诚心服务,传递尊贵


宝马集团是全世界最成功的汽车和摩托车制造商之一,旗下拥有BMW、MINI和Rolls-Royce三大品牌。作为一家全球性公司,宝马集团在13个国家拥有24家工厂,销售网络遍及140多个国家和地区。

宝马集团不仅致力于把最先进的产品引进中国市场,还将不断完善售后服务和提升客户满意度作为在中国工作的重点,长期以来,BMW在服务领域积极推进,实施了一系列卓有成效的售后服务计划来提高客户满意度,如何努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。为此,我们记者特别采访了嘉兴骏宝行汽车销售服务有限公司总经理.
发展服务网络,完善服务质量

杨经理介绍说,对于宝马集团的服务质量,一直以来都是高标准严要求。09年底宝马在中国的经销商数量已经超过150家,以宝马的全国保有量而言,每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于其它主要竞争对手。并且,服务网络仍在不断完善,已覆盖到更多二线及三线城市。宝马公司将用严格的考核制度确保国际水准的服务规范得以贯彻,让客户不论到哪一家经销店都能获得同样满意的高标准服务。

培训中心提高员工专业服务水平

在完善服务质量的同时,对与员工专业服务水平的提高,也是个不可忽略的重要问题。
2005年3月,首家宝马中国培训学院在北京落成并投入使用。2008年年底,宝马第二个上海培训中心也投入使用。并与多个知名学府和供应商建立了培训合作,为宝马中国经销商员工和宝马职员提供涵盖管理、销售及市场营销培训,售后服务技术培训等方位的专业培训。
通过完整的培训规划,宝马经销商的员工及宝马职员的专业水准得到系统化巩固。

标准化保养服务提供透明统一服务内容

对于一辆好车来说,保养也是一个需要重视的问题。杨经理告诉我们,自从2008年6月起,宝马集团在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格,使得宝马又一次领衔高档车服务领域,成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。

华东区其他售后服务特色项目

最后杨经理为我们介绍了宝马集团在华东地区的一些特色服务项目。
BMW在浙江拥有东区近一半的经销商4S店,并还将不断有新店增加。同时,在售后服务方面也不断有新的亮点,快速预约通道服务使“2小时交车率“有所提升。
部分试点的经销商已经开始推行宝马夜间延时服务到晚上的21点,也就是说部分的宝马经销店在正常的下班时间之后仍然会安排部分的维修接待以及班组值班到晚上21点,以方便白天上班繁忙的客户在下班后去经销商那里送修,以及维修完毕后的提车服务。

宝马集团的成功总是以前瞻未来和承担责任为基石。因此,宝马集团在整个价值链中贯彻生态和社会的可持续性发展,全面的产品责任以及明确的节能承诺已成为宝马集团长期战略的重要内容。基于上述努力,宝马集团已在过去五年连续被道琼斯可持续性发展指数评为汽车行业的领导者。